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1、招聘方面:不太建议录用本科生,大学生领悟高,是聪明,但是养不熟,多长了几根羽毛都会飞了;建议录入刚高中毕业、中专毕业的女孩子,最好来自农村的小女孩,她们怎样说也是受了12年的教育,对电脑熟悉,能吃苦,听话灵活就可以了!我在一个公司带过12个人的客服部门,我面试的时候,主要看对方是能吃苦,虚心、稍微有点悟性的女孩子可以,这样的人比较好调教;你这样家庭式的操作,很少大学生看得起,哪怕做了也不到2个月一定会飞走,可以和你打赌!经验所谈!当时候我们公司2000万的资本实力规模,公司办公环境和实力都可以说是优越的,对着大学生来做客服,我只能要摇头! 2、客服管理:每天尽量抽时间出来集体培训客服,从淘宝后台调出聊天记录投影出来一起分享;制作《客户问题反馈表》让每个客户登记顾客特别问题;理顺一套你们内部的《客服统一口径》出来,例如:产品知识,销售技巧问题、售后问题等等,这样那怕客服换班了针对顾客的问题也有个统一口径说话,这样也是公司的形象表现;制作《客服KPI考虑》主要从客服的工作出错率、投诉次数、上班作风、积极性等等;奖罚分明,每个月做的好的客服奖励两三百,提高积极性(什么才叫做的好,要你自己去制作标准,可以根据KPI去考核,尝试用工资的20%作为浮动奖金); 3、低基本工资+高提成+任务奖金,这样的方式不太适合,这就是电子商务的客服和传统行业的业务员有所不同,举例:A客服值班时H顾客来咨询过,但没有成交,也不是客服问题,是顾客说卡没钱,或者其他原因要晚上才购买,刚好晚上到了B客服值班,这个顾客成交了,你说这个顾客的销售业绩算谁的提成??或许你算B客服的,这个是简单情况,更复杂的情况都出现有时候无法算谁的业绩,我建议用团队的方式来管理客服,以个人做KPI考核,也要用团队为一个整体管理; 3、年利润30万,算你们30%的利率,一年营业额100万左右,应该要请客服了,您多花时间去运营比较好;
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老邢的沙发,来一次。 其实,我2年前第一次创业也和老邢一样成了负资产,失败以后我觉得我学到了三件事。 1、电子商务供应链很重要,但是真的拼下去,对于供应链的控制力更重要,这也是商务本质中最现实的一条,没有供应链的支撑,或者说,你的供应链不够稳定,其实是很危险的事情,当初合作伙伴没有协同去做好供应链这个环节的工作,直接导致了创业的失败。 2、就像我签名里写的一样,创业就是找死,成功就是没死。不是说赚了钱了,才叫成功,有时候,如果你太在意赚钱了,你会失去其他很多的东西。后来我才觉得,从我的钱投下去的第一天,我就是成功的,因为我主动放弃了年薪20W+的工作,放弃了一些别人看起来很美好的东西,去做一件生死未卜的事情,这其实就是一种成功。 3、我真的失败了吗?负资产了,把年轻的“锐”变成了现在的“睿”,我学到了很多的东西,以前只是看书培训的管理方面的东西,经过这一年多的试炼后,总结了很多,由虚变实,真正变成自己的东西了;决策的时候不再是只拍脑袋想问题(不过有些时候,还真的只有拍脑袋才行),包括以前团队里的人。他们来我这里之前,就在各自的领域有所小成,经过这一年的历练,现在他们都是年薪10W+,并且在各自的公司都能独当一面的。为圈子里培养人才,也算是一种安慰吧。 现在我又在一个创业型的公司(今年刚成立)里,继续在这个圈子里搏杀着,也算是一种创业吧。当我已经习惯这种风口浪尖上的生活时,看淡了很多东西,明白了资源资本资历的重要性,其实只有当大量的传统资本涌入电子商务的时候,这个行业才刚刚开始从草根走向成熟,其中的生离死别必定不少,而我,则继续走在披荆斩棘的路上。
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   楼主   CNSNS
  会员 | 等级:2小派 | 帖数:57 | 曝光指数:6366
奇遇电子商务咖啡
 @ 2008-09-21 16:21:06 ,1077 次点击!

20日旁听了派代办的电商风云会,作为一个电商的行外人,做一些记录。

 

好象谢文说过,与互联网相关的人,分为三大类:玩互联网、做互联网、用互联网。谢文的原解答我记不太清了,但大体上认同。在我看来玩互联网的是指把互联网当成金融套现工具的方式;做互联网的是指以互联网做为产品经营的方式;用互联网是指将互联网做为其它业务的辅助工具的方式。

 

虽然每一种都可能有相融性,但就纯从电子商务而言,很显然是属于第三类:用互联网;虽然我相信20日参加派代电商风云会的人中,肯定有第一类,第二类,但绝大多数还是第三类。

 

我做为第二类的人,在后面旁听了这次会。和几个同类人感受最快的是:电商的会,虽然都是大佬、但都很早、很准时到场,远比做互联网的人有时间概念。想来也是有原因的,做互联网的人基本的赢利模式都不清楚,一般聚会都是来混个脸熟、传传小道消息,来早来晚都一样;而电商的会大家都知道赢利模式,聚会上聊得都是钱的细节,可不得准时、甚至早一些到。

 

老邢一定会有会议全文记录,咱就说说感受吧:

 

1.经济形式对电商的影响

的确这一阶段的国际国内的经济形式是下滑的,特别是金融领域的地震,但也有如下几个因素要考虑:

A、中国的消费结构升级的步伐不会改变,不管是大陆人对物质生活的追求,还是政府加强内需的政策,都给电子商务带来了好的环境;

B、金融领域的地震,会震到马云的阿里巴巴,因为阿里巴巴是重要的中小企业的外贸平台,大陆中小企业的困境会传导到阿里巴巴过去的外贸这一块业务,但估计对淘宝影响相对小得多;

C、如果业务占行业的20%以上,那么宏观的大形势会对业务有景响;而如果业务还只是千万级以下的电子商务,谈不是有多大的影响;

 

2.关于淘宝

 

会上有一个较一致的意见:感谢淘宝为中国启蒙中国电子商务的消费者作的贡献

 

但同时有一些人说:

 

A、淘宝上假货多,没给真货以个很好的环境;

B、淘宝养成了用户很不好的习惯:讨价还价、总是在晚上买东西、难缠

C、淘宝由于以上破坏了电子商务游戏规则

 

不管这些是否是真的、是否是对,但显而易见,B2C们的确把淘宝当成竞争对手,而且有很大的压力。我真挺为淘宝叫冤的,淘宝其实也不卖东西,咋就是竞争对手了?看来大家并不是在说淘宝,而是在说淘宝上那些:买假货、允许用户讨价还价、总是一天接客达到16小时、能很好接待买家的小卖家们!

 

看来是他们破坏了电子商务游戏规则! 如果一定让我承认这一点,那么我有一个条件,那就是我一定要承认:电子商务模式也破坏了传统商务的游戏规则。

 

B2C的电商们不是在和一个淘宝在作战,而是跟满山遍野的游击队作战;游戏队的成本结构和作息方式自然和朝九晚五的公司不一样。

 

如果一定要怨淘宝,那就是:为什么让游击队上场?!!!

 

3.关于传统企业电子商务化

 

其实“传统企业”这个词只能是我前面说的第2类人专用语,即做互联网的人说。做金融资本的人其实不分传统还是现代,全都是套现筹码;而电子商务里的所有人,都是传统企业模式的演化,都是将互联网当成传统商业工具。

 

而20日会上大家说的“传统企业”,其实是指具有比自己强的产品资源与服务资源的同类但还没有进行电子商务的潜在对手。

 

其实这些“传统企业”也很恨淘宝、甚至恨电子商务,要不是被逼着没办法,也不会走上电商这条路,谁见到中国石油有在网上卖油的?

 

其实在我看来所有的竞争或游戏规则的破坏都在于:同类产品的不同营销目的、议价能力、服务差异性、运营成本、资金实力。

 

但有一点我千真万确的确定:不要埋怨消费者的共性特点

 

完毕

此帖在 08-09-21 16:25 被 CNSNS 更新过]
干货!分享给好友

本主题共有 10 条回复

1 楼(沙发)    huangniu2007 (广州) @ 08-09-21 16:42 

恩 楼主的分析很好,特别是对淘宝的正确理解,觉得说到了现在做电子商务人士的心坎上去,很多人没有正确的理解和了解电子商务就进入这个行业,就像搂住说的 :与互联网相关的人,分为三大类:玩互联网、做互联网、用互联网,很正确,把这些人区分除开看待,自己对电商的了解知多少就清楚了

     谢谢楼主的分享

待业.....

老牛QQ:464199330

2 楼(板凳)    xinggo (北京) @ 08-09-21 17:12 

难得老孔同志发个贴,我必须得顶一下。

其实第1和3个问题都聊偏!

当成设置这个问题主要是证对未来1-2年内未知数很大的经济大环境下,那些已有一定盈利且没有获得投资的B2C会如何选择?而对于京东和红孩子等,非常显然是个好机会。

在最近一年多的时间里,我接触了很多这些B2C兄弟中,他们就在徘徊:如果把规模再做大些,兴许能拿到投资,兴许能有机会当老大。。。,相反,就是在加快市场扩张的速度,风险自然也会大。

很遗憾后面那个重点没聊出来。

此帖在 08-09-21 17:13 被 xinggo 更新过]

老邢不是114!找人找电话,请勿打扰!

老邢的微薄http://t.sina.com.cn/xinggo

3 楼    (北京) @ 08-09-21 17:22 
对于淘宝,它的贡献远远大于它来带的负面影响,培养了那些不懂网络的人,在网络购物的消费观念,推动了电子商务的发展,如何来完善淘宝所带来的负面我想应该是由我们B2C企业未来要做的事情。
1、打造一个没有假货的环境,良好的售后服务,让买家购物无忧;
2、教会消费者如何自主下单,自主查看购买帮助,在没人的指导下能够顺利购物;

     谢谢楼主分享
4 楼    xdd8564 @ 08-09-21 22:25 

学习

e企网,企业电子商务免费服务专家!

5 楼    冰寒 (上海) @ 08-09-22 10:06 
总结非常不错,谢谢分享!

没有一种资源比信任更珍贵,没有一种力量比口碑更强大

左岸女人--品味女性网购第五站

6 楼    Tangos (北京) @ 08-09-22 23:43 
说起淘宝和正规B2C,其实也就是山寨机和品牌机的竞争,你要比得过山寨机,就需要有能够让消费者买单的价值。
7 楼    hiwidi (上海) @ 08-09-24 20:26 

“总是一天接客达到16小时”

这个不要说啦,网络的好处就这个,半夜起来想买东西也可以,24小时营业的店面很少的

哪个手机游戏最好玩,小小兔知道!——可以和3C数码类派友合作。

QQ:510400806;MSN:oodooo@gmail.com

8 楼    egobuy (广州) @ 08-09-25 23:46 

网络,让7*24小时在线零售服务成为可能,客户永远是正确的,如果你不能提供7*24小时的服务(因为成本太高),你可以提供7*18或是7*16或是6*12小时的服务,迁就客户的消费习惯,而不是让客户反过来迁就你。淘宝并没有告诉客户什么时候来买东西,是客户的时间(业余时间好象一般是晚上或周末?)决定了这一点。

楼主的洞察力,感谢分享。

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9 楼    arui (杭州) @ 08-09-26 23:53 

老孔多日没在派代冒头了,俺严重顶。

最后一句极赞。

抱怨不顶用,正视严酷现实、并想法为己所用吧!

王瑞

@杭州

电商学习ing.......

 

10 楼    park (上海) @ 08-09-30 18:58 

真不知道大家对淘宝有这样的偏见,

淘宝上假货多?深圳温州更多

B2C网站假货也不少吧

 

后面两点不想说了,简直不靠谱

 

很多B2C网站都不赚钱,只是等着圈钱,等着吧,继续等..............

 

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