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1、招聘方面:不太建议录用本科生,大学生领悟高,是聪明,但是养不熟,多长了几根羽毛都会飞了;建议录入刚高中毕业、中专毕业的女孩子,最好来自农村的小女孩,她们怎样说也是受了12年的教育,对电脑熟悉,能吃苦,听话灵活就可以了!我在一个公司带过12个人的客服部门,我面试的时候,主要看对方是能吃苦,虚心、稍微有点悟性的女孩子可以,这样的人比较好调教;你这样家庭式的操作,很少大学生看得起,哪怕做了也不到2个月一定会飞走,可以和你打赌!经验所谈!当时候我们公司2000万的资本实力规模,公司办公环境和实力都可以说是优越的,对着大学生来做客服,我只能要摇头! 2、客服管理:每天尽量抽时间出来集体培训客服,从淘宝后台调出聊天记录投影出来一起分享;制作《客户问题反馈表》让每个客户登记顾客特别问题;理顺一套你们内部的《客服统一口径》出来,例如:产品知识,销售技巧问题、售后问题等等,这样那怕客服换班了针对顾客的问题也有个统一口径说话,这样也是公司的形象表现;制作《客服KPI考虑》主要从客服的工作出错率、投诉次数、上班作风、积极性等等;奖罚分明,每个月做的好的客服奖励两三百,提高积极性(什么才叫做的好,要你自己去制作标准,可以根据KPI去考核,尝试用工资的20%作为浮动奖金); 3、低基本工资+高提成+任务奖金,这样的方式不太适合,这就是电子商务的客服和传统行业的业务员有所不同,举例:A客服值班时H顾客来咨询过,但没有成交,也不是客服问题,是顾客说卡没钱,或者其他原因要晚上才购买,刚好晚上到了B客服值班,这个顾客成交了,你说这个顾客的销售业绩算谁的提成??或许你算B客服的,这个是简单情况,更复杂的情况都出现有时候无法算谁的业绩,我建议用团队的方式来管理客服,以个人做KPI考核,也要用团队为一个整体管理; 3、年利润30万,算你们30%的利率,一年营业额100万左右,应该要请客服了,您多花时间去运营比较好;
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老邢的沙发,来一次。 其实,我2年前第一次创业也和老邢一样成了负资产,失败以后我觉得我学到了三件事。 1、电子商务供应链很重要,但是真的拼下去,对于供应链的控制力更重要,这也是商务本质中最现实的一条,没有供应链的支撑,或者说,你的供应链不够稳定,其实是很危险的事情,当初合作伙伴没有协同去做好供应链这个环节的工作,直接导致了创业的失败。 2、就像我签名里写的一样,创业就是找死,成功就是没死。不是说赚了钱了,才叫成功,有时候,如果你太在意赚钱了,你会失去其他很多的东西。后来我才觉得,从我的钱投下去的第一天,我就是成功的,因为我主动放弃了年薪20W+的工作,放弃了一些别人看起来很美好的东西,去做一件生死未卜的事情,这其实就是一种成功。 3、我真的失败了吗?负资产了,把年轻的“锐”变成了现在的“睿”,我学到了很多的东西,以前只是看书培训的管理方面的东西,经过这一年多的试炼后,总结了很多,由虚变实,真正变成自己的东西了;决策的时候不再是只拍脑袋想问题(不过有些时候,还真的只有拍脑袋才行),包括以前团队里的人。他们来我这里之前,就在各自的领域有所小成,经过这一年的历练,现在他们都是年薪10W+,并且在各自的公司都能独当一面的。为圈子里培养人才,也算是一种安慰吧。 现在我又在一个创业型的公司(今年刚成立)里,继续在这个圈子里搏杀着,也算是一种创业吧。当我已经习惯这种风口浪尖上的生活时,看淡了很多东西,明白了资源资本资历的重要性,其实只有当大量的传统资本涌入电子商务的时候,这个行业才刚刚开始从草根走向成熟,其中的生离死别必定不少,而我,则继续走在披荆斩棘的路上。
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   楼主   zyzhang (北京)
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第一届电商风云上几个问题之我见
 @ 2008-09-20 22:20:12 ,908 次点击!

  周六参加了派代举办的第一届电子商务风云会,见了很多一直很想结识的人,比如说京东总裁刘强东,摇篮网副总北城;当然大部分电子商务圈朋友之前就认识,不说了。

  会议上有几个议题,我参与讨论了一个,但是熟悉我的朋友都知道,我是笔头子厉害,嘴皮子不行,尤其是没有准备、临场发挥的话题,基本是语无伦次。所以在这里把对会议上几个议题的看法说一下;

  一、要市场还是要利润

  这里面其实又分出来一个小议题,就是经济危机对电子商务是否影响,经济危机的话题对我来说是有些大,我一般不会这么宏观的思考问题,个人同意会议中投行说的经济危机暂时不会影响到消费;同样从亿玛的数据来看,今年以来,合作的网站有的增长,有的下滑,但总体是增长的,之间春节、地震、奥运等是有一定影响的;

  至于要市场还是要利润,其实没有多少需要讨论的,一个选择题而已,就算在亿玛,我手里头有几个项目,有的就是要市场,例如CPS业务,一个月我们给合作网站带去5000多万元的订单额,但也是不赚钱的;而比如说SP业务,则是要利润,因为这个业务看不清未来。

  市场归根结底也是要利润,但要的是以后的大利润,但能否坚持到,以及坚持到了是否真的有大利润,确实难说,愿赌服输吧。

  二、淘宝等C2C平台将对B2C产生什么影响

  这里有两个小议题,议题一是淘宝对电子商务正面还是负面影响多?我觉得正面影响多一些,中国电子商务市场发展这么快,很大程度上就是淘宝砸钱砸出来的,这是需要肯定的;议题二是B2C应不应该在淘宝、百度开店?

  B2C是否应该在淘宝开店?以及百度开始提供C2C服务,以及淘宝屏蔽百度,以及淘宝又重新做CPA推广... ...这些问题其实说起来很复杂,但其根本是“入口”之争;电子商务网站的两大入口是搜索与广告(包含CPS)(当然还有公关、邮件、口碑等等),目前,百度基本是垄断了搜索,正因为失去了百度这个入口,所以淘宝才必须大力发展阿里妈妈、必须重拾CPA;

  坦诚说,失去百度这个入口,对淘宝来说肯定是有影响的,淘宝在未来的1、2年内需要花大笔的钱去抵消这个影响,当然淘宝有钱。之所以这么说,要是因为入口的差别,搜索引擎天然对网民有一个过滤作用,能分出来谁购物者,而广告则困难一些;比如说,1000个人在搜索引擎输入“买书”,那可能有600个人是真正想买书;而1000个人访问了新浪的一篇新闻页面,看到了当当网的广告,可能只会有2个人买书;

  我一直很感兴趣一个问题:在淘宝和百度的竞争上,到底是百度负了淘宝?还是淘宝负了百度?究竟是因为百度要做C2C,所以淘宝放弃百度?还是淘宝放弃百度,所以百度要做C2C?百度做C2C,给我的感觉其实很简单,就是卖竞价排名,卖贴吧(百度C2C一开始就会有清晰的盈利模式,所以肯定不会收费,这让淘宝收费的可能性更低了),那么,打包卖给淘宝不一样吗?

  最终来说,百度C2C的盈利模式可能是竞价广告、贴吧、联盟广告;而淘宝的盈利模式则可能是阿里妈妈广告,去年阿里妈妈刚出来的时候,我就说“阿里妈妈会成为淘宝变相收费的渠道”(我自己都忘了我说过这个,谢谢微笑帮我记着);


  那么,同样,也正因为没有自己的入口,B2C网站才需要入驻淘宝和百度,而B2C网站越依赖C2C,就会越失去对入口的控制权;

  入口就是说话权,就是影响力,不少人说淘宝带坏了中国网民,关键就在于B2C自己没有入口,没有说话权,影响不了消费者的消费习惯,你的服务确实好,但谁知道呢?

  入口的问题,很大程度上是和上个问题已一脉相承,大部分时候,要市场就是要自己掌握入口,要利润就是放弃对入口的掌握,所以要市场的人更倾向于不在C2C开店,而要利润的人会更倾向于在C2C开店;当然,在C2C开店不一定会有利润。


  三、传统企业如何进军B2C,对纯B2C,胜算几何?

  就我的了解,目前传统企业进军B2C,有两种常用模式,第一种是生产企业,会授权一些网络公司开发和运营自己的网站,比如说李X(联想也曾经考虑过但最终好像没落实,老榕好像也接了谁家的);这种模式其实就类似于一个专卖店,但是生产企业往往会对网上专卖店有非常严格的要求,主要的出发点是保护线下专卖店的利益,所以与他们合作的网络公司往往会运作的很难受;

  第二种是流通企业,会更加倾向于自己组建团队来做,例如说国美、物美等。我这边与国美的人联系,希望与国美合作CPS,国美的态度是可以试试,效果好就可以合作,但是要求是我们来承担成本,比如说我跟我的媒体按10%进行分成,如果我们帮国美卖了100万的货,那么10%的分成是10万,这10万是我们公司出,国美一分钱也不花;大家肯定会觉得我要是愿意做我就是傻逼,但我还真愿意,因为对自己有信心,相信能做好,问题是我们想跟国美明确效果好的标准是什么,达到什么标准就可以合作?国美的答复是没标准,凭感觉,这就有点欺人太甚了。物美是今年年初跟我们联系过,说是要进军电子商务,还从卓越、当当等公司挖了一些人,搞了个豪华团队,物美的COO还有一次邀请了几个业内的人专门讨论怎么做,我也去了,后来在群里看见豪华团队的一个人,说是物美又确定不做电子商务了;

  基于这样一些印象,我觉得传统行业几年内对B2C产生大影响、大冲击的可能性无限接近于零,当然几年后就难说了。

  神州数码下周开发布会,正式进军电子商务,希望能做好。


  四、B2C如何线上线下结合?

  这个话题我没啥想法,不过,相信好多互联网人的心中都会有一个实业梦,我羡慕死詹斌有一个咖啡厅了;我的一个理想是在北大门口开一家书店,后来发现很多人都有这个理想,一模一样。

 

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本主题共有 15 条回复

1 楼(沙发)    horse (北京) @ 08-09-20 22:37 
詹膑 哈 ... 谈谈我的相关想法哈

1、要利润哈,电子商务就是生意嘛
2、我觉得是阿里巴巴系和百度在中小企业层面的竞争决定了百度的c2c和淘宝的封杀百度。至于b2c淘宝开店的问题,参考1哈。
3、我觉得生产厂商和品牌厂商最好是做一个子品牌专门做电子商务。这样分开发展。引进专业人才或者合作。
4、开店挺累啊 :( 一杯咖啡一杯咖啡赚好累哈 ...
http://zhanbin.nethttp://storygarden.me
2 楼(板凳)    veryls (北京) @ 08-09-20 22:48 

不和我们吃饭回家陪老婆看快乐大本营的家伙。

轻电子,重商务。WEB端是表现,供应链是核心。

B2C的成功之路:低价—口碑—品牌—依赖—惯性。

B2C五大因素:价格;服务;库存;速度;WEB端的用户体验。

零售永远是一个精打细算的生意,更高的运营效率,更低的运营成本。

在RMA反向物流中,售后和客服是业务部门,其它部门是服务支持部门。

“鼠标+水泥”和“水泥+鼠标”天壤之别,搞清楚谁为主谁为辅,谁为谁服务。

管理的“皮肤理论”:管理总是比业务慢那么一点,业务发展反过来推动管理提高。

规模(模式)决定成本;成本(效率)决定净利;毛利决定价格;价格决定规模。

过去中国的电子商务是机会主义者的天堂,将来应该是实力主义者的机会。

管理三要素:系统;流程;规范,节点控制,量化管理,绩效考核。

规模经济下的边际微笑曲线,物理增长和数字增长的齐头并进。

在线零售就是“好货”;“卖好”;“快送”;“送好”。

初期价格,后期服务。重剑无锋,大巧不工。剩者为王。

电子商务的四个成功条件:势到;货好;钱够;人强。

系统是流程的具现化,系统不复杂,人就复杂了。

中国B2C既是一个大馅饼,也是一个大陷阱。

电子商务的未来之争是“入口”的争夺。

B2C比拼的不是爆发力,而是耐力。

B2C是二八法则,C2C是长尾理论。

MKT是狩猎,CRM是养殖。

战略为纲,执行为本。

3 楼    shipower @ 08-09-20 22:58 

 百度在C2C后肯定会上BTOC

淘宝对阿里妈妈进行更深入整合,利用阿里妈妈这个平台,把淘宝的商家、商品更多展示到相关的网站,现在淘宝面临的一个问题就是商家展示的机会太少,特别是处于在刚刚起步,和几颗钻石的商家

我认为百度C2C会对淘宝有非常大的影响,3-5年也许会改变现在电子商务的格局

种种迹象淘宝很重视百度C2C这个小兄弟

对于百度C2C我为什么看好,原因如下

百度C2C 一定会整合现有的产品,如百科、贴吧、竞价、Hi、知道

百科:商品的参数

贴吧、知道:口碑

HI:互动

竞价:利润、收入

对于购物的用户来说百度C2C的平台易用

 

 

4 楼    隐蔽的树 (北京) @ 08-09-20 23:42 

回复:1 楼(沙发) @ horse

詹老师哈,言简意赅哈。几句话用了那么多哈。

咖啡馆还没去过哈,改天一定去哈,网站刚上线,还得让你继续提意见哈。。。

5 楼    xuhaiping63 (上海) @ 08-09-20 23:52 

1,不看好百度,根本想不通为什么百度要做C2C,一旦百度搞了C2C,那些B2C怎么办?他们怎么看百度?而且B2C投资那么多钱做竞价排名!!可是百度的大客户啊,应该为百度的收入贡献了不少啊。。如果百度也想抢这个?真是不知道是怎么决策出来的。淘宝已经让很多的B2C反感,百度是想分摊淘宝的骂名?

你说以后是百度的竞价排名是百度自身的C2C排在百度搜索的前面,还是B2C????

2,同时C2C中很多的消费习惯已经养成,同时辅助的支付和IM都不是很强势,物流他也整合不起来。有的还是新搞起来的。淘宝做了多少年?其实我感觉淘宝在意的不是百度的C2C,而是建立内部的忧患意识,当年易趣是怎么失败的?而且阿里系已经露官僚了。

3,QQ有这么强的客户端软件,结果拍拍做的不行,证明IM在C2C中的作用有限?从搜索入手想做流量的入口?除非在他的hao123上将淘宝删除,否则原有的习惯很难改变?除非吃未来的市场增量,等吧

4,个人感觉百度的C2C是商家搞出来的,因为淘宝上已经是一个客户面对N多商家,商家已经遇到生存的压力。但是消费者呢???已经有足够的选择了。。

5,感觉走精品路线,不要让选择变的无法选择和COD,物流整合可能有出路,但是更多的资源需要去整合。。

 

此帖在 08-09-20 23:53 被 xuhaiping63 更新过]
  一个中心:以健康为中心;   两个基本点:糊涂点,潇洒点;
6 楼    龙飞 (北京) @ 08-09-21 00:44 

1.市场和利润是单独的,这要看企业的具体是在一个什么样的环境里,如果一个蛋糕已经做好了光剩吃的时候,我会选择利润,如果蛋糕还没做好,这个时候我首先要市场,也来做这个蛋糕。

2、我的观点是淘宝C2C很可怕,可怕的是她的用户习惯,我自己亲身体会,现在自己做着B2C而想买东西的时候就喜欢去淘宝看看,比如我在京东看见一款手机,我可能也会去淘宝看看什么价格。考虑到支付宝的安全性方便性我也可能会在淘宝购买。所有说不能说有没有影响的问题,是影响太大。

3、传统企业我自己还在体验中,这个还没感觉!!!

4、最简单的例子,我一个朋友开一了一个实体店他又把自己店里卖的这些东西搬到网上(一个小例子),这也是线上线下吧。联系一起的就是卖同一个产品而只是渠道不一样。

7 楼    xinggo (北京) @ 08-09-21 00:46 

其实第一个问题聊偏了。

当成设置这个问题主要是争对这种未来这种大环境未知数很大的前提下,对于那些已有一定盈利的B2C会如何选择。

这里头有个前提就是,在我接触了很多这些B2C兄弟中,他们就在徘徊:如果把规模再做大些,兴许能拿到投资,兴许能有机会当老大。。。,相反,风险也会大。

结果搞成有点讨论经济环境啦

老邢不是114!找人找电话,请勿打扰!

老邢的微薄http://t.sina.com.cn/xinggo

8 楼    骨哥 (北京) @ 08-09-21 01:04 

1 智勇速度很快

2 智勇的软文很赞

 

 

 

9 楼    小七 (温州) @ 08-09-21 01:29 

市场和利润不可分割,只是每个阶段的倾向性

百度C2C 很危险,淘宝的C2C 的知名度已经让很多不懂电脑的人开始用电脑做生意,这就是市场号召力

      个人猜想:百度可能运用自己的优势,整合现在的 竞价 和右侧广告资源,做B2C或B2B门户。。

传统企业,实力雄厚,基础扎实,不可小视,但事业要做的“专”才能成大事,所以,选择合作伙伴更时候他们!

线上销售业绩好了,实力好的B2C 可以考虑在 店租不是很贵的 地段选择开家 线下实体, 利大于弊!

一居一家  http://11099.taobao.com

零米@尚品格  http://Lorele.taobao.com/ 

10 楼    英联 (北京) @ 08-09-21 01:34 
我坐在十楼,仔细拜读体会,有机会再表达个人观点先。

在电商的路上,时间是最大的成本,决策阶段,宁可放缓脚步,也要搞清楚大部分问题。

----QQ:591992364

 

11 楼    george (北京) @ 08-09-21 10:35 
智勇总结的挺好,昨天的大会气氛很好,感谢老邢
我要买电器,www.51mdq.com

 

12 楼    冰寒 (上海) @ 08-09-21 11:19 

智勇真能写。

能写不是主要的,主要是写得好,呵呵

没有一种资源比信任更珍贵,没有一种力量比口碑更强大

左岸女人--品味女性网购第五站

13 楼    shipower @ 08-09-21 11:26 

1、百度做C2C是根据市场的需求发展情况,现在国内的网民娱乐、新闻浏览的多,真正对电子商务应用的还很少,

    百度根据市场根据自己搜素的数据分析,以及市场的需求,以后战略的格局,所以推出了电子商务的业务

    对于你说的百度搞c2c,BtoC的商家怎么办,就像智勇说的,不一定是坏事,B2C商家可以在百度C2C做引入

    多增加了一个销售渠道,淘宝BTOC的很大商家,我们以前不知道,但通过与淘宝BTOC的合作,我们知道了商家有一个比较有规模的BTOC平台,对于弊端就是维护有点高

    对于竞价排名,百度C2C平台上线的时候给商户免费开通竞价排名的帐户,前期的市场推广,根据推广策略,给商家帐户鼓励的推广费用去做竞价排名推广(我的设想,不知道百度C2C会不会采用这个推广方式),相信百度能够平衡这个问题,使商家能够认同

     淘宝,百度C2C真正让BTOC商家反感的是,我认为是商品的价格市场乱了,但对于购物用户来说他们得到了实惠

 

2、习惯是满满养成了,百度C2C的产品如果简单,易用,用户的习惯会有改变的,用户每天用百度一定比淘宝多

     关于马云给内部建立忧患意识,非常赞同,但百度C2C上线的确也会影响现在的电子商务市场格局

3、IM是C2C平台的工具,只起到互动辅助作用,重点是C2C平台

 

4、商家搞出来的,是的,也就是说有需求的前提

 

个人的观点,不对之处,请大家指点

 

引用 (xuhaiping63 @ 08-09-20 23:52)

1,不看好百度,根本想不通为什么百度要做C2C,一旦百度搞了C2C,那些B2C怎么办?他们怎么看百度?而且B2C投资那么多钱做竞价排名!!可是百度的大客户啊,应该为百度的收入贡献了不少啊。。如果百度也想抢这个?真是不知道是怎么决策出来的。淘宝已经让很多的B2C反感,百度是想分摊淘宝的骂名?

你说以后是百度的竞价排名是百度自身的C2C排在百度搜索的前面,还是B2C????

2,同时C2C中很多的消费习惯已经养成,同时辅助的支付和IM都不是很强势,物流他也整合不起来。有的还是新搞起来的。淘宝做了多少年?其实我感觉淘宝在意的不是百度的C2C,而是建立内部的忧患意识,当年易趣是怎么失败的?而且阿里系已经露官僚了。

3,QQ有这么强的客户端软件,结果拍拍做的不行,证明IM在C2C中的作用有限?从搜索入手想做流量的入口?除非在他的hao123上将淘宝删除,否则原有的习惯很难改变?除非吃未来的市场增量,等吧

4,个人感觉百度的C2C是商家搞出来的,因为淘宝上已经是一个客户面对N多商家,商家已经遇到生存的压力。但是消费者呢???已经有足够的选择了。。

5,感觉走精品路线,不要让选择变的无法选择和COD,物流整合可能有出路,但是更多的资源需要去整合。。

 


14 楼    买茶网 (上海) @ 08-09-21 14:37 
很辛苦啊,写了这么多,我觉得 要市场还是要利润,要根据行业和产品以及公司实际情况,综合考虑,这中间要达到平衡,需要考虑很多因素。
15 楼    xdd8564 @ 08-09-21 22:58 
分析的阵的不错

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凑个热闹,说上两句 
  
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